DesignOps para Banca
Construcción de un Centro de Excelencia UX — modelo de gobierno, sistema de diseño, estructura de equipo y marcos operacionales para una organización bancaria compleja.
El reto
"Transformar la percepción del equipo de diseño de entidad de soporte externo a capacidad interna estratégica — y demostrar el impacto medible del diseño dentro de una institución financiera tradicional."
Contexto
Como líder del equipo de diseño UX en Banco Itaú Colombia, fui encargado de transformar la experiencia del cliente implementando estratégicamente principios de DesignOps. La misión: empoderar al equipo UX para operar eficientemente y entregar diseños excepcionales centrados en el cliente.
Discovery & Hallazgos
El proceso comenzó con entrevistas individuales con miembros del equipo y stakeholders clave. Hallazgos: el equipo estaba bien organizado con roles definidos, pero la visión del valor del diseño no era compartida fuera del equipo. Los procesos carecían de documentación formal y la priorización de tareas era frecuentemente poco clara.
Proceso inicial
Discovery → entrevistas individuales con equipo y stakeholders. Análisis → reporte detallado de hallazgos. Definiciones → talleres y sesiones de planeación para alinear objetivos. Implementación → timeline de ejecución de cambios. Medición → métricas para evaluar efectividad e impacto en la organización.
Implementación del framework
Creamos un "Experience Observatory" y un "Research Lab" para recopilar hallazgos. Implementamos herramientas de gestión de proyectos, estandarizamos plantillas y construimos un repositorio compartido. Afinamos la integración del sistema de diseño y organizamos actividades para construir cultura y sentido de pertenencia.
Resultados
El framework DesignOps se convirtió en un catalizador poderoso para la transformación digital en una institución financiera tradicional. Posicionamos el diseño como diferenciador clave — logrando una reducción del 40% en tiempos de estimación, mejorando la colaboración entre equipos y cubriendo 30+ productos digitales con un equipo de 26+ diseñadores.